корпоративни анализи за контактни центрове

През последните десет години “нови” и различни математически технологии моделиране, съчетани с подобрения в скоростта на компютърна обработка, дадоха възможност на по-сложни анализи за контактни центрове. Докато повечето от тези методи на моделиране са израснали независимо един от друг, те черпят своята “супер модел” сила като работят заедно, то е тези технологии, които позволяват огромни подобрения във вземането на решения за контактни центрове. Те включват съхраняване на данни, прогнозиране, дискретни събитие моделиране симулация, оптимизация и математическа (число програмиране) технологии.

Тези технологии, които се използват заедно със силна бизнес ориентация, подобряване процеса, дават възможност за развитието на бизнеса Enterprise Analytics процес. Има четири такива технологии / процеси:

1. автоматизирано прогнозиране и подходящи възможности за действие
В много, ако не и повечето организации, ролята на прогнозирането е едновременно проста и много тесен: да определи очакваните обеми за контакт и да се справят пъти точно. Той е тесен, защото контакт обеми не са нито единственият, нито най-важната дейност на водача да се прогнозира. Това е опростено, тъй като истинската стойност на прогнозиране отбор не е единична прогноза, но е част от контакт център система за мониторинг и по-голям процес на планиране. Водещи аналитични организации да признаят това. Те оглед прогнозиране различен начин:
* Те видите прогнозите като основа и вариацията да се прогнозира като предупреждаващ индикатор за разбиране. Те се безпокоят по-малко за прогнозиране “грешка”, те вместо да се предположи, че всяко несъответствие да се прогнозира е или естествена променливост на стопанска дейност или промяна в околната среда, които трябва да бъдат проучени. Например, ако отсъствие е по-високо от очакваното, това е предупреждение, че нещо се е променило в операцията.
* Те автоматизират прогнозиране, така че те могат да се прилагат за прогнозиране експертиза за всеки важен контактен център показател. Прогнозите на силата на звука са важни, но така са прогнозите доставяне на време, износване прогнози, болни прогнози време, обучение планове / прогнози, ваканционни планове / прогнози, прогнози за заплатите и др .. Важно е да се направи този процес прогнозиране толкова лесно, колкото е възможно, да се даде възможност за използване на усъвършенствани методи за прогнозиране на тези и други важни елементи.
* Най-добрата прогноза не означава непременно най-ниската “грешка.” Стандартните методи за определяне прогнозата грешка са полезни, но не непременно най-добрият начин да се прецени между конкурентни методики. Крайният продукт надолу по веригата на прогнозата е набор от решения и прогнозата, която произвежда най-доброто решение е по-добро прогноза. Когато разглеждате конкурентни методиките за прогнозиране срещу задържане от данни, най-добрите прогнози предприемат следващата логична стъпка и да поиска “, която методика представлява най операционен риск на организацията?” Много пъти, това не е методика с най-нисък среден корен квадрат грешка или абсолютна грешка.

Има безброй на математически технологии достъпни за прогнозиране на анализаторите, но най-важната точка е да се помисли, че потока от данни се прогнозира съвпада и с математическата избраната методика.

Но често, контактен център ръководители могат да подобрят процеса на прогнозиране, като просто напомняйки им прогнозите, че целта на прогнозата е за вземане на решения, и да насочат аналитичен екип, че пряката цел. Кои методологията за прогнозиране ще даде плана за персонала с най-ниската сума на риск?

2. автоматизиран анализ на вариацията
Отклонение анализ обикновено се използва в контекста на анализ на бюджета. Това означава, че промяна на бюджета е елемент проучени, но само ако разходите по определени позиции са твърде високи. Това очевидно е късоглед. В операциите за контактни центрове, вариацията на плана трябва редовно да се анализира, за да със сигурност включват разходите, но също и да включва всички основни предположения, свързани със стратегическия план на работа. Това включва (с център и персонал група), нива на заплати, дръжка пъти, обеми, почивен план, служител на износване и т.н.

3. разработва отговора планове
Enterprise Analytics изискват две основни възможности за планиране. Първата е способността да се симулира оперативната дейност на среда за контакт център бързо и точно. Вторият е да се автоматично и оптимално развитие добрият отговор бизнес планове предоставени подходящи бизнес ограничения. В математиката, свързани с моделирането на тези две функции са на разположение в продължение на десетилетия, но едва наскоро, че скоростта на компютъра е право те да действат достатъчно бързо, за използване контакт бизнес център.

4. производителността в компанията на риск резултата матрица (EPROM)
Последната стъпка в стратегическия процес на анализ може да бъде най-важният. Защото математически технологии автоматизира голяма част от процеса на стратегическо планиране, времето, необходимо да се прогнозира, изграждане на какво-ако сценарии, и определяне на най-добрите бизнес отговор на всеки сценарий е изненадващо кратък. По-важното е, че също така е на значително по-високо качество (т.е., по-точни и изчерпателни) от процеси за употреба или електронна таблица планиране. Тези технологии позволяват различна версия за процеса на планиране – те ни позволяват да наблюдава и оптимално планиране на бизнес несигурност.

Чрез разработване на Enterprise Analytics процес, бизнесът може да прави стратегически решения почти небрежно, като нещо естествено. Вече не “стратегическата инициатива” процеси изискват скъпи консултанти и няколко месеца от стратегията на срещи. Стратегическите решения се случи като част от нормалния ход на вземане на бизнес решения. Това е много мощен.

Какво кадри за контактни центрове искате? Те искат отговори на своите бизнес проблеми своевременно с истинско очакване на точност. Математически технологии моделиране, чрез Enterprise Analytics процес, се изпълни обещанието на недвижими подпомагане вземането на решения за контактни центрове.